什么是服務設計？品拉索設計為你解讀服務設計流程及方法

作為工業(yè)設計師，相關設計定義及術(shù)語，你是一定要去了解和熟悉的，作為一項技術(shù)儲備，這樣做的意義不僅僅是升華還是為以后的溝通交流，都是很有必要的。經(jīng)常聽到有設計師分享服務設計，那么你知曉什么是服務設計么？下面品拉索工業(yè)設計為你解讀服務設計流程及方法，帶你了解一下什么是服務設計。

什么是服務設計？品拉索為你解讀服務設計定義

服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質(zhì)量的設計活動。服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用于各項服務業(yè)。服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；服務設計將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

簡單定義：

服務設計是一種設計思維方式 ，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務體驗。這些體驗隨著時間的推移發(fā)生在不同接觸點上 。它強調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。

服務設計學院派定義：

服務設計是幫助創(chuàng)造新的或者改善已有的服務來使得這些服務對于客戶來說更加有用，可用和被需要，對于機構(gòu)來說更加高效，有效。 服務設計是全新的整體性強，多學科交融的綜合領域。

服務設計產(chǎn)生的背景

1970年國際設計協(xié)會ICSID(International Council of Societies of Industrial Design) 為工業(yè)設計下了一個完整的定義: '工業(yè)設計,是一種根據(jù)產(chǎn)業(yè)狀況以決定制作物品之適應特質(zhì)的創(chuàng)造活動。適應物品特質(zhì), 不單指物品的結(jié)構(gòu), 而是兼顧使用者和生產(chǎn)者雙方的觀點, 使抽象的概念系統(tǒng)化, 完成統(tǒng)一而具體化的物品形象, 意即著眼于根本的結(jié)構(gòu)與機能間的相互關系, 其根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)的條件擴大了人類環(huán)境的局面。' 這時的設計是誕生于包豪斯現(xiàn)代主義和功能主義背景下，以人造物為主要研究對象。

 隨著世界的發(fā)展，從20世紀，對大生產(chǎn)、商業(yè)的極度需求，發(fā)展到如今的產(chǎn)能過剩，人類已經(jīng)達到了物質(zhì)世界的極大豐富，敦促社會（包括中國）必須推動由制造業(yè)向服務業(yè)的升級轉(zhuǎn)型，并且社會更加注重環(huán)境和人的持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展以及用戶的私人定制化需求。

什么是服務設計？品拉索設計以一個案例為你解讀

大家應該大部分人都去過星巴克，去星巴克的時候我們其實是去享受一種服務。當我們花了幾十塊買一杯星巴克的咖啡時，我們所花的錢并不只是在于咖啡本身，而是包括咖啡、咖啡杯、餐巾、紀念品、時間、星巴克的室內(nèi)環(huán)境、星巴克的專業(yè)咖啡設備和烹調(diào)知識、管理成本、與星巴克工作人員的交互體驗等等與之相關的東西。

它的服務其中一部分是物質(zhì)的，一部分是非物質(zhì)的。物質(zhì)的，比如說：咖啡、杯子、空間、座位、餐巾紙；非物質(zhì)的，則包括：時間、專業(yè)技能和職業(yè)態(tài)度等，這些都是我們?nèi)ト魏我患铱Х葟d預期它應該要有的服務。那么還有一部分則是驚喜，比如：主題化的空間、個性化的服務等。

我們發(fā)現(xiàn)服務這件事情很特殊，它不是一個普通的商品，它遠比我們實體經(jīng)濟需要考慮更多。服務包括了我們必須提供的必要物質(zhì)基礎和員工必須付出的努力和勞動，這些是用戶心里預期的。還有一些可能提供的差異化、個性化的服務和共同創(chuàng)造的服務接觸。最后一個共同創(chuàng)造的服務接觸和其他三類都不一樣。

其他都是服務提供商需要準備的，而最后一個如果沒有用戶的參與是不會發(fā)生的。前三類服務都是為了吸引用戶過來，然后共同完成服務接觸。

服務設計還有一個特點，我們可以思考一下：作為消費者，我們?yōu)槭裁匆ミ@個地方？

這和我們?nèi)ベI一把錘子或者買一把椅子這些傳統(tǒng)的工具是不一樣的，這些工具所提供的功能是非常明確的，在任何一個地方買都一樣。但我們?nèi)ハ硎芤粋€服務的時候，有時候需要時間。

為什么說時間呢？

比如：我們不想在家里做飯，而要去外面吃，這可能是因為我們不想花這個時間去做飯，也包括不想花時間去洗碗收拾。

還有專業(yè)技能的方面，比如：制作特殊的菜肴。還可以想想我們?nèi)メt(yī)院獲得醫(yī)生的服務，是因為我們需要醫(yī)生的專業(yè)知識。我們獲得教育服務也是一樣的，因為老師也要提供相應的專業(yè)知識。

還有的時候我們獲得一個服務是為了獲得特殊的記憶，比如：我們?nèi)ネ饷鎽c祝節(jié)日或紀念日。

最后是關懷的部分，讓用戶獲得尊重和愛。16年的IXDC有一個演講嘉賓，是微軟負責設計的副總裁，他的演講主題就是love，如果大家想好好了解“respect”和“l(fā)ove”，可以去看看這個演講。

服務設計的流程

第一步：服務發(fā)掘定位

第二步：服務方案形成

第三步：服務整合說明

第四步：服務產(chǎn)生

第五步：服務體驗評估

第六步：服務傳遞

設計學中的服務設計

設計學中的服務

設計學領域從80年代開始關注綠色設計、可持續(xù)設計，在2000年前后，Ezio Manzini和Carlo Vezzoli提出了產(chǎn)品服務系統(tǒng)，關注的就是這類設計。其中指出：與其提供實際商品，不如提供商品加服務。

舉個例子：你在某個家具公司購買了一套家具，使用幾年后你把家具丟掉，這樣勢必會造成很多材料浪費和環(huán)境的壓力。如果是產(chǎn)品服務系統(tǒng)，那么你購買的其實是這個家具公司這幾年的產(chǎn)品服務，過3年后你想換新的，家具公司就把舊的拿回去再更新回收，這個就是產(chǎn)品服務系統(tǒng)。

其實我們發(fā)現(xiàn)：服務設計的概念在不同領域有不同的解讀，在不同領域關心服務設計有不同的動機。有的是通過流程管理提高利潤率；有的是通過產(chǎn)品服務系統(tǒng)來降低生產(chǎn)對環(huán)境的壓力。

服務設計主要的方法有：服務路徑走察，文化背景調(diào)研，日志法，背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。

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